Вся правда об отзывах на Tula.plus

Как известно, отзыв — отличное средство оценки бизнеса, способ выявления его плюсов, минусов и организационных просчётов. Именно изучение отзывов помогает компаниям наладить более эффективную работу сотрудников и бизнеса в целом. Накопив достаточно опыта, редакция нашего портала публикует рекомендации для маркетологов и владельцев бизнеса, как правильно реагировать на отзывы клиентов.

На сегодняшний день архив портала Tula.plus насчитывает более 700 отзывов. При этом наши цели просты и вполне позитивны:

• мы пытаемся помочь целому ряду компаний повысить качество оказываемых ими услуг;
• мы стараемся донести до потребителей как можно больше полезной информации о различных заведениях, продавцах и исполнителях услуг, что должно помочь нашим читателям сделать правильный выбор;
• мы предоставляем людям дополнительную площадку для свободного выражения собственных мнений. Основанием для этого может считаться 29-я статья Конституции РФ, гарантирующая каждому свободу выражения своих мыслей и убеждений.

О качестве отзывов на сайте Tula.plus

Мы не примеряем на себя роль арбитров или судей. Мы просто публикуем отзывы в том виде, в котором их оставляют авторы. Работа наших редакторов в данном случае заключается лишь в том, чтобы поддерживать информативность каталога и следить за соответствием отзывов правилам сайта и нормам законодательства. Мы не покупаем отзывы и никому не продаём их. Все авторы, участники, а также редакторы каталога Tula.plus подчиняются единой политике администрирования. В спорных ситуациях мы готовы выступить в качестве нейтрального рупора между автором отзыва и представителем компании для подробного освещения точек зрения обеих сторон.

Нашим отзывам доверяет даже Google

Благодаря добросовестной работе редакторов отзывы Tula.plus получили место в Google-выдаче. Это свидетельствует о высоком качестве нашего контента. Не секрет, что получить доверие такого гиганта как Google совсем не просто.

Об ответственных компаниях

Если компания отвечает на адресованные ей отзывы, значит она действительно заботится о своих клиентах. Мы ценим уважение к клиенту и стремление улучшить свой сервис, поэтому предоставляем такой компании возможность обзавестись статусом «Ответственной», что выгодно выделит ее на фоне конкурентов — участников профильной рубрики.

Часто задаваемые вопросы

• переговоры между представителем компании и автором текста (согласно правилам сайта, номер телефона предоставляется с согласия последнего). Если в результате беседы автор решит удалить свой отзыв, мы сделаем это после его сообщения.
• представитель компании может оставить на сайте комментарий к отзыву. Он вправе опровергнуть авторское высказывание, либо признать его справедливым.
• один негативный отзыв можно нивелировать другим, позитивным. Так, компания может попросить одного из своих клиентов оставить у нас положительный отзыв о ней. Для этого мы разработали макет карточки-визитки с адресом нашего сайта (для их получения обращайтесь к нашим менеджерам). Распечатанные в виде визиток карточки можно вручать своим постоянным клиентам.

Однако спешить делать выводы на основе негативных отзывов не стоит — ведь каждый из них, в конечном счете, может оказаться полезным самой компании. Так, с негативными отзывами необходимо работать, тем самым эффективно влияя как на общественное мнение, так и на репутацию компании.

Почему не стоит удалять негативные отзывы

Как это ни парадоксально, но при грамотной реакции со стороны представителей бизнеса, негативный отзыв оказывается более выгодным, чем положительный. Почему так происходит?
Начнём с того, что негативные высказывания обычно привлекают к себе больше внимания. Так, 80% пользователей разыскивают в сети именно отрицательные отзывы. Считается, что такая информация поможет избежать повторения чужих ошибок. Не секрет, что ответы на негативную реакцию клиентов прочитываются с особым вниманием. В подобной переписке обычно содержится большое количество полезных подробностей, что значительно повышает доверие к прочитанному. В итоге один адекватный подробный комментарий способен принести бизнесу больше очков, чем целая серия позитивных и однообразных высказываний как от имени компании, так и от имени сторонних пользователей.

Ни одна компания в мире не имеет 100% положительных отзывов клиентов!

Содержащие негатив мнения пользователей способны указать бизнесу на те ошибки, которые не всегда можно заметить в иных обстоятельствах. Так, рестораторы узнают о том, как в действительности ведёт себя с посетителями персонал, а топ-менеджеры обнаруживают, сколько входящих звонков теряется из-за барахлящего мобильного в офисе.

Как извлечь из негативного отзыва максимум пользы

Ясно, что в равной степени полезными могут оказаться как положительные, так и отрицательные отзывы. Важно лишь правильно отреагировать на реакцию клиентов — ведь общественное мнение о компании, как известно, формируется в соответствии с публичной реакцией ее руководства на клиентские заявления.

Основные варианты реакции на отзывы пользователей

1. Положительный отзыв
Логичным будет дежурное проявление вежливости и выражение благодарности автору за добрые слова. Пользуясь случаем, в своём комментарии можно анонсировать новые продукты или услуги компании. Также уместно предложить автору отзыва подарок, бонус, скидку за положительный отзыв. При этом важно отталкиваться от конкретной информации, содержащейся в отзыве. Не вредно будет дать понять клиенту, что компания помнит о нём и его предпочтениях.

2. Нейтральный отзыв
Как известно, автор, описывающий и плюсы, и минусы бизнеса, скорее всего старается быть максимально объективным. В данном случае представителю компании будет выгоднее сперва сделать акцент на плюсах, а после — на минусах.

3. Негативный отзыв
Отвечая на негативный отзыв, важно оставить при себе возмущение и сосредоточиться на конкретных фактах. Помните, что вежливая и сдержанная реакция чаще воспринимается как наиболее убедительная и адекватная.
Важно отделить конструктивную критику, содержащуюся в отзыве, от эмоциональной реакции автора. При этом к конструктивной критике стоит отнестись как можно внимательнее. Так, если компанией действительно была допущена ошибка, стоит принести искренние извинения. Согласно статистике, в 90% случаев недовольному клиенту достаточно будет признания вины со стороны представителя бизнеса.
Если компания предприняла определённые меры по устранению своих ошибок, важно сообщить о результатах клиенту. Парадокс, но публично признающая свои ошибки компания добивается большего признания со стороны клиентов, чем бизнес, никогда не допускающий оплошностей. Всегда помните фразу «Не ошибается тот, кто ничего не делает»!

4. Несправедливый отзыв
Не секрет, что недостоверные отзывы могут намеренно оставлять конкуренты компании. Между тем, редактируя отзывы, мы никак не можем полностью оценить достоверность их фактического содержания. Даже в разговоре с автором отзыва, наша редакция не сможет достоверно оценить правдивость отзыва. Так, при отсутствии веских причин для удаления, мы позволяем себе оставлять отзыв на страницах каталога. При этом компания, которой адресован такой отзыв, всегда может обсудить его адекватность с редактором Tula.plus.

Каких ошибок важно избегать

Имея дело с негативным отзывом в адрес вашего бизнеса, важно учитывать следующие моменты:

• не нужно напрямую обличать автора во лжи – ведь ваши обвинения могут показаться непосвященному читателю раздражительностью или заурядной грубостью;
• используйте тонкие формулировки — так вы дадите читателям понять, что автор отзыва просто что-то перепутал или неверно интерпретировал;
• постарайтесь терпеливо и подробно объяснить автору то, что было не ясно, не вступая с ним в спор;
• извиняйтесь, но не оправдывайтесь;
• не комментируйте пустые фразы, реагируйте лишь на факты;
• помните, что переоценивать значение одного негативного отзыва не стоит: в конце концов, наши читатели и ваши потенциальные клиенты в состоянии самостоятельно составить мнение о прецеденте.

Наконец, не забывайте, что любой отзыв о вашем бизнесе (как позитивный, так и негативный) — это нормально. Никто не может запретить пользователям сети обсуждать то, что их волнует. При этом удаление негативных отзывов будет выглядеть как принудительная цензура — не самый лучший метод общения с аудиторией. Не нужно прятать голову в песок и закрываться от критики. На общественное мнение можно влиять. А владельцам бизнеса нужно извлекать из него пользу. Помните, что имидж современной компании складывается в тесном взаимодействии с клиентским мнением – его анализом и соответствующей реакцией, особенно публичной. Если бизнес-гиганты не считают зазорным открыто извиняться за свои ошибки и терпеливо реагировать на отзывы, то почему это может казаться недостойным поведением для тульских компаний?

Нашли опечатку? Выделите фрагмент текста с опечаткой и нажмите Ctrl + Enter.